Como é comprar de você?
O teste de cliente oculto simula um cliente real procurando a sua empresa por WhatsApp, telefone, redes sociais ou presencialmente, e registra tudo: quanto tempo levou para responder, o que foi dito, o que ninguém perguntou e como a conversa terminou.
Quando faz sentido
Você não sabe o que a sua equipe realmente fala quando você não está ouvindo. Ou desconfia que o concorrente atende melhor e quer descobrir onde. Ou vai abrir uma unidade nova e precisa conhecer o padrão da região antes.
O que trava hoje
Todo dono acha que sabe como a própria empresa atende. Quase nenhum sabe. O que se imagina é o roteiro combinado; o que acontece é a versão cansada de quinta-feira à tarde. A distância entre os dois é onde a venda vai embora, e ela só aparece quando alguém entra pela porta da frente sem avisar.
Como funciona
Cenário
Definição do perfil e da situação: quem é o cliente simulado, o que ele procura, qual objeção ele vai levantar.
Contatos
Em dias e horários diferentes, incluindo fora do horário comercial, por todos os canais que você usa.
Registro
Print integral e, quando permitido por lei, gravação.
Avaliação
Roteiro fixo de critérios: tempo de resposta, acolhimento, qualificação, condução, apresentação de valor, tratamento de objeção, fechamento e retomada.
Comparação
O mesmo teste aplicado em até três concorrentes escolhidos por você.
O que você recebe
- Relatório com o passo a passo de cada contato, do primeiro oi ao desfecho
- Nota por critério, comparando a sua empresa com os concorrentes testados
- Os trechos que mais custaram venda, transcritos
- Lista de correções em ordem de prioridade
- Reunião de devolutiva de 60 minutos, gravada
Perguntas frequentes
01Isso é legal?
Sim. O cliente oculto é uma prática consolidada de pesquisa. Gravações seguem a legislação aplicável e, quando há restrição, o registro é feito por transcrição e print.
02Quantos contatos são feitos?
O padrão são seis contatos na sua empresa, distribuídos entre canais e horários, mais dois em cada concorrente testado.
03Posso avisar a equipe?
Pode, e às vezes é melhor avisar que haverá uma avaliação em algum momento dos próximos meses, sem dizer quando. Elimina o desconforto e preserva o resultado.
04Qual a diferença para a auditoria de atendimento?
A auditoria olha o que já aconteceu, nas suas conversas reais. O cliente oculto cria uma situação nova e controlada, e permite comparar você com o concorrente. Juntos, dão a foto completa.
Quero testar meu atendimento
Auditoria de atendimento
Olhamos como o seu negócio recebe, responde e conduz cada contato, e mostramos onde a venda se perde antes de acontecer.
Diagnóstico de marketing e vendas
O ponto de partida. Lemos o momento do negócio, o funil e o atendimento, e apontamos o que fazer primeiro.