Descubra onde o seu atendimento perde venda.
A auditoria olha o seu atendimento pelos dois lados. Por dentro, lendo as conversas reais que a sua equipe já teve no WhatsApp, no Instagram e nos outros canais. Por fora, entrando como um cliente que ninguém sabe que é teste. O que aparece nos dois é onde a venda escapa.
Quando faz sentido
Você recebe contato e sente que deveria fechar mais. A equipe diz que o cliente sumiu. Você não sabe quanto tempo leva, em média, para alguém ser respondido. Ou desconfia que o concorrente atende melhor e quer descobrir onde.
O que trava hoje
Na maioria das operações, a venda não se perde por preço. Se perde no tempo até a primeira resposta, na mensagem que responde a pergunta e encerra a conversa em vez de avançar, na ausência de uma pergunta que qualifique, na proposta enviada sem combinar o próximo passo e no silêncio depois do “vou pensar”. Nada disso aparece em relatório de plataforma. Aparece na conversa.
E tem o que você nunca vê: o que a sua equipe fala quando você não está ouvindo. O roteiro combinado e a versão cansada de quinta-feira à tarde são coisas diferentes, e a distância entre as duas é onde o cliente desiste.
Como funciona
Acesso
Você exporta ou dá acesso às conversas dos últimos 90 dias, no WhatsApp e nas redes sociais que usa.
Leitura
Análise de até 100 conversas reais, escolhidas por amostragem entre as que fecharam e as que não fecharam.
Medição
Tempo até a primeira resposta, tempo médio ao longo da conversa, taxa de conversas que avançam para proposta e taxa de conversas retomadas depois do silêncio.
Classificação
Cada perda é classificada por motivo, com o trecho da conversa como evidência.
Cenário
Definição do perfil e da situação: quem é o cliente simulado, o que ele procura, qual objeção ele vai levantar.
Contatos
Seis contatos na sua empresa, em dias e horários diferentes, incluindo fora do horário comercial, por todos os canais que você usa.
Avaliação
Roteiro fixo de critérios: tempo de resposta, acolhimento, qualificação, condução, apresentação de valor, tratamento de objeção, fechamento e retomada.
Comparação
O mesmo teste aplicado em até três concorrentes escolhidos por você.
Tudo termina em uma reunião de devolutiva, com você e, se fizer sentido, com quem atende.
O que você recebe
- Relatório com os pontos de perda, em ordem de impacto, cada um com exemplo real da sua operação
- Os seus números de atendimento medidos, para virar linha de base
- Nota por critério no teste oculto, comparando você com os concorrentes testados
- Roteiro de respostas para as situações mais frequentes, pronto para a equipe usar no mesmo dia
- Checklist de atendimento em uma página, para colar na parede
- Reunião de devolutiva de 90 minutos, gravada
Perguntas frequentes
01Preciso dar acesso ao meu WhatsApp?
Não necessariamente. A exportação das conversas resolve, e a Nortada orienta como fazer. Todos os dados são tratados conforme a LGPD e devolvidos ou eliminados ao fim do trabalho.
02Serve para clínica, que tem dado de paciente?
Serve, e é onde mais rende. Nesses casos os dados são anonimizados antes da análise, e a auditoria olha a condução, não o conteúdo clínico.
03O teste oculto é legal?
Sim. É uma prática consolidada de pesquisa. Gravações seguem a legislação aplicável e, quando há restrição, o registro é feito por transcrição e print.
04Posso avisar a equipe?
Pode, e às vezes é melhor avisar que haverá uma avaliação em algum momento dos próximos meses, sem dizer quando. Elimina o desconforto e preserva o resultado.
05E se minha equipe se sentir vigiada?
A devolutiva é sobre o processo, não sobre a pessoa. Na prática, a equipe costuma gostar: pela primeira vez alguém dá um roteiro em vez de cobrar resultado.
06Isso resolve sozinho ou vou precisar contratar mais coisa?
Em boa parte dos casos, a auditoria sozinha já muda o número do mês seguinte. Ela existe para apontar o menor ajuste com o maior efeito, mesmo que esse ajuste não passe por nenhuma outra entrega.